Таємний Покупець - ХТО ВІН та ЩО РОБИТЬ?

Таємний Покупець – це відвідувач сервісних організацій, який, здійснюючи візит у якості ЗВИЧАЙНОГО ПОКУПЦЯ, одночасово збирає фактичну інформацію про якість обслуговування.

Більшість звичайних людей можуть працювати Таємними Покупцями. Це можуть бути чоловіки та жінки, люди різного віку, різного рівня освіти, з різним рівнем доходу, тобто люди, які нічим не відрізняються від звичайних споживачів.

Нам потрібні нормальні, комунікабельні, найбільш типові споживачі з достатнім рівнем інтелекту. Ми відбираємо Таємних Покупців, виходячи з таких базових критеріїв:

• Гнучкість, здатність грати роль клієнта. Таємний Покупець повинен поводитися як звичайний клієнт, нічим не викриваючи себе. Таємний Покупець не повинен бути впізнаним обслуговуючим персоналом.

• Спостережливість та пам'ять. Під час оцінювання Таємний Покупець повинен помітити й запам'ятати біля 30-70 параметрів (іноді більше 100). Тому ми цінуємо здатність помітити та утримати в пам'яті велику кількість фактів та відобразити їх в анкеті без плутанини та суперечностей.

• Чесність. Неправдива інформація щодо якості сервісу може привести до серйозних наслідків - несправедливого позбавлення обслуговуючого персоналу премій, покарання невинних, неправильних акцентів у подальшому навчанні. Обманювати, працюючи Таємним Покупцем, не просто не порядно, а глибоко аморально - адже від оцінок сервісу залежить професійна доля конкретних людей.

• Дисципліна: оцінки потрібно виконувати в чіткій відповідності до сценарію Таємного Покупця, дотримуючись інструкцій. Як правило, анкети, що введені на сайт пізніше ніж через 16 годин після візиту, не приймаються й не оплачуються. Оперативність - одна з основних умов роботи Таємного Покупця.

• Чутливість до сервісу. Кращі Таємні Покупці працюють не тільки заради грошей; для них також важлива можливість внести свій внесок у поліпшення якості обслуговування співвітчизників, поліпшити ситуацію із сервісом в країні.

Погодьтеся, більшість людей мають ці якості. Тому ми впевнені, що Ви зможете стати відмінним Таємним Покупцем!

Таємний Покупець оцінює якість обслуговування, відвідуючи сервісні підприємства в ролі звичайного клієнта. Він оцінює роботу роздрібних магазинів, банків, ресторанів, готелів, АЗС, страхових компаній тощо. У деяких випадках Таємний Покупець здійснює покупки, користується послугами сервісної компанії, наприклад, купує продукти в супермаркеті, обідає в ресторані або відкриває рахунок у банку.

Що ніколи не робить Таємний Покупець?

ТП не відрізняється від звичайних клієнтів, ніколи не викриває себе, ТП не створює конфліктних ситуацій нестандартними, провокаційними запитаннями та діями.

Перед початком роботи в конкретному проекті Таємний Покупець проходить спеціальне навчання - вивчення специфіки проекту, у якому він має намір брати участь.

Результати своїх спостережень Таємний Покупець заносить у спеціальну форму (анкету), відзначаючи виконання або невиконання персоналом конкретних стандартів обслуговування. Іноді Таємний Покупець виконує приховане фото, аудіо або відеозапис.

Зібрана інформація використовується для заохочення кращих співробітників сервісних компаній, зміцнення дисципліни персоналу, а також для навчання обслуговуючого персоналу.

Робота Таємного Покупця, який надає точну, об'єктивну й докладну інформацію про якість сервісу, допомагає поліпшити якість обслуговування в країні.

Поліпшення якості сервісу в країні, якості обслуговування - це і є головне завдання, місія Таємного Покупця.

Десятки сервісних компаній Росії та України: роздрібні мережі, ресторани, банки, супермаркети, АЗС, готелі поліпшують якість обслуговування своїх клієнтів, завдяки роботі наших Таємних Покупців.

Ви, як і Ваші колеги в інших містах Східної Європи, допоможете наблизити національні стандарти сервісу у Вашій країні до європейських стандартів. Ви допоможете Вашій країні стати більш цивілізованою, сучасною європейською державою з висококласним сервісом в усіх галузях сфери послуг. Ви допоможете поліпшити якість життя Ваших співвітчизників.